Автомобильді сату: Қиын пайдаланушылармен қалай жұмыс істеу

Автомобиль сатында қиын міндетті тұлғалардың психологиясын анықтау

Қиын автомобиль сатушыларының танымал түрлері

Автомобиль сатында қиын сатушылардың жеке портреттерін анықтау, бастапқы дағдыларды тиімді тәсілмен шешуге көмектеседі. Танымал түрлерге: шағындастық емес сатушы, ол қазір-қашан қараңғы болады және таңдау бұрын көпірек қолдастыру қажет; жоғары деңгейде критикалық қызметкер, ол қателерді тыныштықпен көрсетеді, албетте, өткен күндерде қорқытқандар себепті; және мүшелікке деген қарым-қатынасты табысады, неге же, бағаны төменге шығару үшін. Зерттеулер білдіреді, бірінші рет сатушылар немесе өткен күндерде артқылықтарға қатынастық қателерге қарсы келген адамдар осы әрекеттерді қайталап отырады.

Бұл сатып алушы түрлері күтілетін жағдайларда стрессімен қос мектептеуі мүмкін. Белгісіз сатып алушы опциялар бойынша шешім алмауға дейін қалады, ал критикалық қызметкер жеңіл-жеңіл әрбір детальді маңызды тастайды. Агрессивті саналушы басқарылудан кейін конфронтациялық тәсілдерге өтуі мүмкін. Бұның мысалы, егерде сатып алушы негізгі дефекті бар моделді көреді, ол жақсы аяқтау үшін оның іздейтін критикасын қолданады, бұл сценарий көптеген сатыс шоғырларына танымды болып табылады. Осы әрекеттерді тану сатыс персоналінің сатысты біраз дағдылармен бас тартуына көмектеседі.

Қырқырлықтың артындағы жасырын қорқындарды анықтау

Көлік сатып алушылардың көңілін қалдыратын негізгі мәселелерді шешу олардың қанағаттанусыздығын жоюдың кілті болып табылады. Жалпы алғанда, олар бюджетке қатысты шектеулерді, дұрыс емес таңдау жасаудан қорқуды немесе автосату орындарында бұрын болған жағымсыз тәжірибеден қанағаттанбауды ойлайды. Сатушылар ашық сұрақтар қойып, тыңдап, осы мәселелерді ашуға болады. Зерттеулер эмоционалдық ашықтық пен ашық диалог арқылы сенім орнату клиенттердің тәжірибесін айтарлықтай жақсартатынын және олардың қанағаттануын және адалдығын арттыратынын көрсетеді.

Сатушылар сатып алушыларға жанашырлық танытуға тырысуы керек, өйткені эмоционалдық факторлар олардың ашуын тудырады. Қиындыққа ұшыраған клиент туралы сертификатталған пайдаланылған көлік үшін несие алу күмән немесе ашу тудыруы мүмкін. Сатушы олардың мәселелеріне шын көңілмен көңіл бөліп, қаржыны басқа жолдармен алуға кеңес берсе, сатып алу процесін жеңілдетіп, қызықтырады.

Автомобиль сатып алу шешімдеріндегі саудағы драйверлер

Саудағы факторлар әдетте рационалдыққа негізделген талдауларды қосымша көрсетеді және машиналарды сатып алуда маңызды rol атады. Негізгі саудағы драйверлер - бейбиреу үшін желтоқсан, отбасы қорғаушылығы мен қуанышты қол жетімді қуатты транспортты таңдау. Базар зерттеулері осы саудағы табиғаттардың сатып алушының шығыс жолдарында логикаға қарағанда көп уақытта ұлкен мәнде болатынын көрсетеді, өйткені сатып алушылар өз басты өзін-өзі және өмірбаяндық құдайдың іздейді.

Сатып алушылардың саудағы табиғаттарын түсіну арқылы сатыстың қызметкерлері пайдаланушылармен жақсы қамтамасыз етуге және барлық сатып алу процесін жақсырақ жасауға мүмкіндік береді, сонымен қатар сатып алу ықтималылығын арттырады. Кеңес берушілер машинаға қажетті қорғау элементтерін немесе оның престижін көрсету арқылы сатып алушының қорғау немесе социалдық статустың талаптарына сай қызмет көрсетуге болады.

Процесс басталған кезде түрлі қажеттерді түсіндіру

Автомобиль сатындағы өтініш басында түрлі күйдегілерді таза түсіндіру мисалдарынан және қараңғылардан қорғану үшін маңызды. Сату операторлары уақыт шкаласы, бағалары және болатын автомобильдер туралы тез-тең айтуымен, олар қолайлы өткізімге негіз қойады. Тексеру тізімдерін қамтамасыз ететін қаламdan пайдалану барлық өтініш кезінде тез-тең қарым-қатынасты қамтамасыз етеді, осындай жағдайлардың болмауын азайтып отырады. Мисалы, мүмкін сатушыларға толық уақыт шкаласы мен бағалардың талдауын бөлісуге көмектеседі, олар процессі туралы жақсы түсінеді. Тез-тең қарым-қатынасты тәжірибелері бар қызметкерлерден республикалық сипаттамалар сатушылердің қаншалықты қаныштығына сенім береді. Бастапқыда осы күйдегілерді құру мәлімді және қанышты клиенттерге әкеледі.

Сатудағы әрекеттік тыңдау әдістері

Ауызша тыңдау - машиналарды сатудағы қызметкерлерге міндетті білім және дағды. Парафраз жасау және келесілер сияқты әдістер арқылы сатушылар қызметкерлері қызметкерлердің шикайындарын толық түсінеді. «Жеке Сату мен Сату Басқару» журналының зерттеуі ауызша тыңдаудың еңбектерін жоюға және қарым-қатынасты жеткізумен көмектесетінін көрсетеді. Роллерді ойнау сценариолары сияқты тәжірибелік жұмыстар сату командасына ауызша тыңдау дағдыларын дамыту үшін пайдалы құрал болуы мүмкін. Ауызша тыңдауды қабылдау арқылы сатушылар қызметкерлер қажеттілеріне қарағанда тиімдірек қызмет көрсетуге, мүмкіндіктерді қосымша конфликттерден беріктеуге және жалпы қанаттануға сайлауға болады.

Траста құру үшін ашық бағалау практикасы

Автомобилдер сату саласында қарым-қатынас бойынша міндетті түсінікті бағалау маңызды. Барлық төлеулер мен шаршылар туралы түсіндірме және алдын ала хабарлау, кез келген пайдасыз ғана туындарды жоюға және сатушының емдеуін қамтамасыз етуге көмектеседі. Ашық бағалау стратегиясын қабылдеген авто сатудағы кейіпкерлерден кейінгі зерттеулерде сатыстар мен клиенттердің дегенбастылығында аймақтық арттыру көрсетілген. Барлық төлеулерді алдын ала реттеу және тымыздық төлеулерден қорытынды тарту, сату командасына кейінгі күштік пен мүмкін ғажайыптардан қор шығаруға мүмкіндік береді. Емдеуі болған және білімді клиенттер қайта келуі, сатуды ұсынуға және ұзақ уақытқа дейінгі бизнес сәттілігіне қосуға дайын болады.

A.R.T. әдісі (Таңдау, Жауап беру, Өтініш)

A.R.T. әдісі – мүştік шикайын және тапсырмаларын тиімді тапсыру мақсатында сату операторлары үшін құнды реттеу көмегі болып табылады. Бұл әдістің үш негізгі бөлігі бар: Тану, Жауап беру және Өту. Алғашқыда, сату операторлары пайдаланушының мeseлесін тануы керек, оның қызығушылығына қарағандағы толық түсіну мен эмпатия көрсету қажет. Мысалы, пайдаланушының шикayын толық түсіндіру үшін оның сөздерін өз сөздерімен қайта айтады, бұл пайдаланушыға сен қалай етiп оның мeseлесiн шешуге дейiнгендiгiн көрсетеді. Соңында, жауап беру аралығында практикалық шешiмдер ұсыну қажет, бұл компанияның қоғамдарын қайта айтып өтуге болады, сонымен қатар не істей алатынғын, емес, не істеуі мүмкін емес. Сондай-ақ, өту компоненті пайдаланушының ұсынылған шешiмдердiң пайдалылығын көрсету арқылы мeseленi шешуге бағытталады. Пайдаланушыларға қызмет көрсету тәжірибелері A.R.T. әдісінің әсерлілігін растағанын көрсетеді, бұл метод конфликттік қосымшаларды кемітуге және пайдаланушылердің қаншалығын арттыруға мүмкіндік береді.

Ортақ шикайттерге қарсы жақсы шешімдерді ұсыну

Сатыс орындарында екі тараптың маңыздылығына қарау керек: сатып алушы мен салондың қызметкерлерінің арасындағы мәселелерді азайту, ал одан кейінгі уақытта дамуға тырысу. Автомобиль сатып алушылардың көбінесе бірдей шикайттерді қоюы мүмкін, оларға сәйкес шешімдерді құру мүмкіндігін береді. Мисалы, тест-драйв үшін узақ күтетінше болуға қарамастанады. Шешім ретінде тест-драйв үшін аяқталу уақытын қамтитын резервлеу мүмкіндігін ұсынуға болады. Негізгі шикайттердің бірі де бағалауның гибкі болмауына қaramaстану. Осы жағдайда, сатып алушыларға ізденгендеріне сай дағдылар беруге болады, осылайша сатып алушылардың қажеттеріне сай болып, салонның клиенттер санын арттыру мақсатына жетуге мүмкіндік береді. Бұл сценарийлерді зерттеу арқылы шешімдердің базасын құру мүмкін, оларды стандарттау арқылы сатыс командасының бірдей жауаптарын қамтамасыз етуге мүмкіндік береді және клиенттер позитивті әңгіме білдіреді.

Басқарушылар немесе финансовый командаларды қандай уақытта қосу керек

Кез келген жағдайда басқару немесе финанс командасына өткізу керек пәнін білу сату операторлары үшін маңызды қабілет. Негізгі белгілер - ұстап отырған мүştік қанаттары, эмоциялардың арттыруы немесе сатушының ерекше саласынан тыс болатын қате финансалық сұрақтар. Аналитикалық толықтаулар мүştік қанаттарын олшауға көмектеседі, өткізуге қажетті кезде деректік талдаумен шешімдер береді. Команданың басшыларын қосуының плюслери бар, сонымен қатар экспертиза мен тәжірибелік көмекпен гаділетке шығуға көмектеседі, сондықтан индустриялық экспертер бұлғанда. Кеңестік қадамдар басқа қарауды және шешімдерді қамтамасыз ету арқылы сату командасын дамытады, осымен қатар тәжірибелік емес қатарға оқу мүмкіндігін береді. Бұл қоғамдастық қорытындыларға бағытталған қорытындылар құрылымын қалыптастырады, білім айналдыруға мән береді, сонымен қатар автокөлік және клиенттеріне мән береді.

Сертификатталған Ағылшын тілінде «Certified Pre-Owned Options» ретінде пайдаланылатын шешімдерді пайдалану

Сертифицированные б/у автомобилерлер сатып алушылар мен сатушылар үшін екі жағында да пойыз шешім құрайды. Бұл машиналар жаңалылардан дәлірек қиын болмайды және өндірістік компаниялар тарауындағы гарантитілер мен кез-келген тексерулердің істерімен келеді. Индустриялық статистика бойынша, сертифицированные б/у (CPO) автомбилдерлер үлкен сатып алушылердің мемлетін қамтамасыз етеді, олар қиындықтар мен қалыптық қадағалармен қатарлай отырады. CPO қосымшаларының құндылығын сату презентациясында көрсету арқылы сату командасы мүмкін болатын сатып алушылардың саналын қалпына келтіруге көмектеседі, қадағаларды мүмкіндіктерге айналдырады. CPO автомбилдерлеріне дайындалу арқылы сатушылар жаңа пазар бөлігіне кіреді, осылайша сату нәтижелерін жоғарылады.

Барлық қорығымен бірге бюджеттік қиындықтарға сәйкес келетін қоры

Қызметкерлердің бютеже салдарымен сапарлау үшін инвентарьды сәйкес келтіру сату тағамактарында негізгі стратегия. Көпбұрышты инвентарь басқару жүйелерін пайдалану арқылы сату командалары қызметкерлердің қажеттеріне сәйкес қол жетімді аралықтарды табу мүмкін. Бұл жүйелер сатушыларға сатушының финансіялық жоспарына сәйкес келетін, таңдауларын жылдам қолдануға және көрсетуге мүмкіндік береді, олар қызметкерге дәл кез келген таңдауларды ұсынуға мүмкіндік береді. Бұл қадам ең болмағанда қызметкерлердің күтемін қанағаттандыруға, ал қаржылық мақсаттардың жеткізілуінен тыс, іздемістердің қоректілігінен бас тартуға көмектеседі. Сатудағы қызметкерлермен талаптардың қызметкерлердің қанағаты мен сатудың соңғы нәтижесі арасында теңсіздік туғызуға мүмкіндік береді.

Биік басындағы әдістерден тыс тәсілдермен жақсы шығын жасау

Қажеттілік мағынасын жасау сатыстың аяқталуында өзгеше-басқармалы басымдылық тәсілдеріне шолу етпейді. Мезгілі шектеулі пайдаланушыларға таныстыру немесе белгілі атаулы аралардың бірегей қасиеттерін көрсету кеңесін беруге және алғашқы сатып алушының шешімін жылдамдетуге мүмкіндік береді. Психологиялық зерттеулер орташа қажеттіліктың сатып алу процесін жақсартуына, содан кейінге сатып алушының қайта қорқытуы болмаған жылдам шешімдерге әкелуіне негізделген идеяны қолдайды. Сатып алушыларға білім беру мен құқықтарын қорғауға бағытталған дамықтық қадамдар қойылатын сатып алушыларға қошымша көмек көрсетеді, бұл жерде барлық адамдардың қорғалмайтын, білімді болуы мүмкін. Бұл сатып алуға дамықтық көмек көрсетеді, жалпы қанағаттылықты жақсартып, брендге қадірлікке ықпал етеді.

Шешімден кейінгі қызметкерлік қатынастар

Қарсыласу қорытындысынан кейін клиенттермен қайта әңгіме жасау, емдеу мен содан кейінгі меметтілікті қалыптастыру үшін маңызды. Қызметкердің әңгімесі тексеруіне тиісті болатындағы әрекеттерін көрсетеді, сонымен қатар сатып алушының сенімділігін арттырады. Структураның бойынша қайта әңгіме жоспарына ақиқатты уақыттар мен хабарластау әдісдері қосылуы керек. Мисалы, қарсыласу шешілгенінен бір аптамыз ішінде клиенттің байланысын қалпына келтірудің міндеттілігін көрсетеді. CRM (Клиенттік Байланыстарды Басқару) құралдары осы процесті ыңғайлауға көмектеседі, барлық клиенттердің жоғалмауын қамтамасыз етеді. Статистикаға сүйенсеңіз, позитивті қайта әңгімелерге 63% клиенттер келесі ретте бизнеске қайтуға деген қызығушылықпен жиналады, бұл лоялдықты қалыптастырудағы жұмыстардың маңыздылығын көрсетеді.

Тикеулерді Лоялды Бренд Адвокаттарына Айналдыру

Қанғы болған қолданушыларды брендтік мәртебелерге айналдыру маңызды жағдайда алдын-ала шығу мен біртүрлі көмек көрсету арқылы жасалады. Шикайттарға қалпына келген құранымен қарау және шешімдерді жеке тәсілде ұсыну арқылы сатудағы жеке компаниялар әлдеқайда тиімсіз критиктерді де қаншалықты да қызыметкерлерге айналдыра алады. Кейбір деректер сәтті түрленгілерді көрсетеді, алдын-ала қамтамасыз ету әдістері қолданылған жағдайда конфликтпен кейінгі уақытта қолданушыларды қалғанында 92% арттыруға мүмкіндік береді. Автомобиль сату секторында социалдық дәлелдер мен суықша маркетингінің күші маңызды, себебі қаншалықты да қаным-қатынастық қолданушылар оның позитивті тәжірибелерін бөлісуі мүмкін, осылайша сатудағы компанияға көбірек қолданушылар қосылады.

Жалпылауға қатысты сабақтарды белгілеу

Қарсылау жағдайларынан үйренген сабақтарды бетkeсiп тұру, сапалы өзгертудің мәдениетін дамыту үшін маңызды. Бұл әдіс сатыстык командаларға стратегияларын жоюға және келесі қарсылаулардан тыс болуға мүмкіндік береді. Бұл тәжірибелерді бетке шығару үшін фреймворктер немесе темплейттер пайдалануға болады, олардың нәтижелері тәртібінде тренинг сессиаларына қосуға болады. Сатыстык команда ішінде фидбек циклін қалыптастыру бұл процесті қосымша арттыра отырып, мәнлі ұғымдарды қарай алмаймыз. Әрбір қарсылаудан үйрену және өткен стратегияларды жақсарту арқылы, сатыстар компаниялары әкесдердің қанатталуы мен бизнес ростын қолдайтын теңсіздікке ие болуға болады.

Жалпы Сатыстар Компания Жағдайларын Роль Ойыны

Ролеплеинг автосалондарда қажетті тәрбиелеу құралы, сату көмекшілерін әртүрлі маңызды диалогтарды баспауға дайындаеді. Ролеплеинг арқылы сату жобалары мүшелері қиын салыстырушылармен жұмыс істейтін сценарийлерді симулиреді, мисалы, қанеулармен жұмыс істеу немесе бағаларды шешуге тырысу, олардың біліктілігін қауіпсіз ортада жоюға көмектеседі. Ролеплеингге қатысты екіншілік сценарийлерге шағын клиенттердің шикаяттарын шешу, арбайызды қосу және алмастыру бағасын шешуге тырысу кіреді. Пеер-ревью және өзгерту арқылы креативті фидбек әдістері осы сессиялардың әсерлілігін қосымша тереңдетеді. ABC Motors сияқты автосалондар тұрақты ролеплеингмен әсерлі қадамдар жасады; олар содан кейінгі тренинг нәтижесінде клиенттердің қаныштылық пойызында 20%-ға арттығын хабарлады.

Сату көмекшілерінің Эмоциональдық Интеллекті Дамыту

Жынысқұлық интеллекті (EI) сатыстық өзгерістердің жетілдігінде кез келген тапсырма ойыншысы рөл атқаруы мүмкін, сатыстық персоналдың әріптермен қалай байланыстығын және оларды түсінуін әсер етеді. Зерттеулер биік EI мен жақсы сатыстық нәтижелер арасында дәл күшті корреляция бар екенін көрсетеді. Бұл умітты дамыту үшін тренинг программаларында өз-білімділік, емпатия және стресс басқаруға бағытталған жаттығуларды қосу керек. Бұл жаттығулар mindfulness практикасы мен емпатияны дамыту үшін ролдік төмендету жаттығуларына қатысты болуы мүмкін. XYZ Auto Group сияқты отбасы секторының басшыларының фидбэклері ЕI тренингіне салынған шешімдердің сатыстық сандарды жоюға және барлық команда рухы мен біріктігін жақсартуға көмектеседі деп көрсетеді.

Қайта қолданушыларды қорғау үшін негізгі коучинг

Бағдарламалық коучинг қатынастарды қалыптастыру және ұзақ уақыт үшін сақтау үшін маңызды. Бұл, сату кеңесінің клиенттердің өзгеретін қажеттілерімен танымдау және барлық қатынас периоды boyы арналған болуын taқтайды. Сатудың коучинг сессияларын пайдалануға болады, олардың мәнін өлшеуге болатын метрикалармен, мысалы, клиенттердің қалыптастырылуының шатты мен реттелген қорытындылары арқылы. Жобалау қиындықтары туралы қосымша талқылау және сәттік әсерлер туралы хабарлау қоғамдық оқу орталығын жасайды, бұл еquipe-дерде проблемаларға алдын алуға мүмкіндік береді. Ашық диалог пен қорытындылау циклін дамыту арқылы сатудың стратегиясын өзгертуге болады, олар рынктегі өзгермелерге және пайдаланушылардың күтемінің қажетін қанағаттандырады.

Жиі қойылатын сұрақтар

Қиын автомобиль сатын алушылардың ортақ түрлері қандай?

Ортақ қиын автомобиль сатын алушылары - бұл шешім шектеуші сатын алушы, жиі талап ететін міндетті клиент және агрессивті қарым-қатынасшы, олардың әрқайсысы алдыңғы теріс тәжірибелері немесе бірінші рет сатын алушылар сияқты факторлармен тәніреді.

Сатушылар қаншалықты қысқырлықпен табас бастаған қажеттілерін қалай шешуге болады?

Сату мүшелері содан-соң мағынасы бар сұрақтарда қатынасты ашу және активтікпен тыңдау арқылы қажеттілерді ашықтауға, клиенттердің бюджеті, өткен кездеғі тәжірибелері немесе шешім шығару қателері туралы қорқындарын шешуге көмектеседі.

Міндеттік емес қажеттілерге қарағанда клиенттің шикаятін қалай A.R.T. әдісімен қолдануға болады?

A.R.T. әдісі клиенттің мeseлесін табыс, шешiмдермен жауап беру және шешiмге қолдау арқылы конфликті кеміту мен қанаттану деңгейін арттыру үшiн пайдаланады.

Роль ойыны қалай авто сату командасына пайдалы болады?

Роль ойыны сату операторларына клиенттермен қысқырлықпен қосымша интеракцияларға дайындау үшін қиын сценарийлерді симуляциялау арқылы, көптеген проблемаларды шешу дағдыларын қозғалтады.